С опозданием, но у нас готовы ответы на вопросы блоггеров от руководства АКАДО. Представляем их вашему вниманию. Авторская лексика и пунктуация сохранены.
Автор вопроса: kst
1. Почему с предложениями новых услуг мне звонят по стопицот раз после того, как я сказал, что мне звонить не надо, а абонентскую плату повысили молча и потом молча же отрубили услуги, когда интернет-банк перевел старую абонплату?
Ответ: С Вами можно полностью согласиться, но в вопросе заложено противоречие: если мы не будем общаться со своими абонентами, как они узнают, что изменились тарифные планы или появились более выгодные условия? Мы используем не только телефонные звонки, но и SMS-рассылки, рассылки по электронной почте, автоответчик при входящих вызовах, — но даже этого набора недостаточно, поскольку мы постоянно получаем от абонентов упреки: нас не уведомили, мы не знали. Вот мы повысили скорости на архивных тарифных планах, абоненты заметили это и начали тревожиться: а не произошло ли повышение тарифов?
Кстати, повышение тарифов было в 2008 году, Вы, видимо, имеете в виду именно это? Тогда, именно недостаточность коммуникаций с абонентами вызвала раздражение людей, чем мы весьма расстроены. Поэтому весь этот год мы работали в направлении большей открытости и прозрачности компании. Что касается телефонных звонков, то мы стараемся использовать этот инструмент гораздо более деликатно, чем раньше.
2. Почему новые услуги бесплатно подключают молча и не отключают, когда начинают брать за них деньги?
Ответ: Год назад была похожая история: абонентам в тест был включен пакет «Твое кино», но из-за перехода на кредитную систему оплаты услуга не выключилась автоматически. Других случаев нам не известно. Мы, действительно, знакомим наших абонентов с новыми продуктами, но мы обозначаем срок, в течение которого происходит тестирование, а потом услуги выключаются автоматически. Если вам известны факты взимания платы, просьба связаться с нашими сотрудниками, осуществляющими поддержку абонентов в блогах.
Автор вопроса: dimoheha
1. Ранее была проблема — инет вечером вис по-черному. Несколько недель назад эта долгая проблема наконец-то была решена. Вопрос: как это было сделано технически?
Ответ: Мы провели модернизацию сети. Если интересуют технические детали, то это было сделано путем сегментации, выделения дополнительных частотных диапазонов.
2. Скорость передачи данных. Например, использую 5000/1000 (вход/выход). Вопрос ПОЧЕМУ исходящая скорость всегда в разы ниже исходящей скорости? И можно ли повысить исходящую скорость? (загружаю видео на видеохостинги, загрузка файлов на сервер, загрузка больших файлов по 1-3 гбт на яндекс.народ)
Ответ: У этой ситуации есть два аспекта. Первый — технологический. Технология DOCSIS, которую мы используем для предоставления услуг доступа в интернет, является асимметричной, то есть, прямой канал всегда быстрее обратного. Второй аспект — маркетинговый. Тарифы ориентированы на среднестатистического пользователя. Согласно его профилю потребления, скорость обратного канала, которую мы предоставляем, является достаточной. Мы считаем наши тарифы одними из самых привлекательных на рынке по соотношению цена/скорость.
3. Служба поддержки по тел 231-44-44 круглосуточная, но после полуночи они все заняты и никогда не дозвонишься. Вопрос: они все спят?
Последний раз мес. 2 назад звонил ночью. Сейчас не проверял.
Ответ: Это не совсем так. Во-первых, служба поддержки у нас работает круглосуточно, это несложно проверить, позвонив по указанному номеру в любое время дня. Во-вторых, если затруднения с дозвоном и возникают, то это происходит в конце и начале месяца, когда люди вдруг вспоминают об оплате услуг. В это время число звонков возрастает втрое — справиться с кратным повышением нагрузки удается не всегда. Кстати, одной из целей перехода в прошлом году на кредитную систему оплаты услуг, была именно цель исключения блокировок абонентов. Если бы все платили вовремя, то и с дозвоном все было бы нормально во все дни месяца. Что же касается среднемесячного времени ожидания, то оно сейчас не превышает 40 секунд.
Автор вопроса: bugur
1. Когда закончаться неприличные очереди в офисах?
Ответ: Очереди возникают, когда происходят какие-то существенные изменения в предоставлении услуг. Например, недавно очереди возникли из-за включения оплаты услуг технической поддержки абонентской линии в единый платежный документ в ЮВАО. В обычное время очередей в офисах нет.
2. Когда станет реальностью звонок в службу поддержки?
Ответ: Ответ на этот вопрос уже прозвучал выше, но ответ можно повторить. В основном, затруднения с дозвоном возникают в конце и начале месяца, когда люди вдруг вспоминают об оплате услуг. В это время число звонков возрастает втрое — справиться с кратным повышением нагрузки удается не всегда. Кстати, одна из целей перехода в прошлом году на кредитную систему оплаты услуг, была именно цель исключения блокировок абонентов. Если бы все платили вовремя, то и с дозвоном все было нормально. Что же касается среднемесячного времени ожидания, то оно сейчас не превышает 40 секунд.
3. Когда закончаться холодные звонки мне на сотовый?
Ответ: Если Вас настолько раздражают наши предложения, сообщите нам, и мы исключим вас из базы обзвона.
Автор вопроса:l_cinic
1. Рассматривается ли вариант подписки на инет-тв не пакетами, а на конкретные каналы по принципу «Плачу лишь за то, что мне действительно нужно?»
Ответ: Мы максимально приблизились к этому принципу, введя весной новую систему пакетирования. Ее можно назвать в действительности революционной для российского рынка платного телевидения. До нас никто из крупных операторов не шел на отмену так называемого «базового» пакета. Таким образом, у абонентов всегда было обременение: чтобы смотреть, что они хотят, они были вынуждены оплачивать еще и базовый пакет. Мы этот базовый платеж отменили, сделав базовым любой тематический пакет. То есть, если абонент хочет смотреть спорт, он просто покупает соответствующий тематический пакет, который для него лично становится базовым.
Мы могли бы идти в этом направлении еще дальше, разбив все пакеты по каналам и продавая набор, формируемый абонентом. Но у нас есть две важных причины этого не делать. Первая — лицензионные ограничения со стороны каналов. Например, не каждый канал готов попасть в один пакет с каким-то другим каналом. Вторая — результаты маркетинговых исследований, которые говорят, что абоненту цифрового телевидения лучше, когда ему помогают сформировать пакет каналов, и тогда он скорее придет и купит у оператора такой пакет.
Автор вопроса: ruffe
Когда, для того, чтобы получить содержательную информацию по интересующему меня вопросу по телефону службы поддержки, мне не нужно будет:
1. Слушать не интересующую меня рекламную информацию
Ответ: Вы можете нажать в тональном режиме функциональную кнопку на телефоне (например, 1) и Вас сразу переведут в главное меню автоответчика. Однако важно отметить, что информация, которая звучит на автоответчике, в подавляющем большинстве случаев не рекламная. Она обычно носит информационно-справочный характер.
2. Впустую беседовать с дрессированной барышней из колл-центра, которая все равно ничего не знает. Добравшись наконец до службы техподдержки, не получать те же самые ответы, что мне выдает вышеозначенная другая. барышня. И не возвращаться к этой барышне обратно.
Ответ: Барышня, как правило, работает по инструкциям, и в рамках своей компетенции знает все необходимое. Но проблема, о которой Вы говорите, действительно существует. Как правило, она возникает при решении нестандартных ситуаций, не описанных в инструкциях. Ее возможное решение — улучшение бизнес-процессов, накапливание базы знаний, повышение квалификации специалистов, и мы этим плотно занимаемся. Надеемся, что ситуаций, когда мы не сможем решить проблему за один звонок, станет существенно меньше.
Автор вопроса: smartfish
1. Почему отвратительно передается информация внутри компании (подробности могу выложить в antiakado_ru)?
Ответ: В этом вопросе содержится утверждение, к которому сразу хочется задать вопрос. А откуда у Вас такие сведения, если Вы не являетесь сотрудником компании?
2. Когда время дозвона в техподдержку станет вменяемым и что мешает Акадо уменьшить его уже сейчас?
Ответ: Такой вопрос уже был, поэтому дублируем ответ. В основном, затруднения с дозвоном возникают в конце и начале месяца, когда люди вдруг вспоминают об оплате услуг. В это время число звонков возрастает втрое — справиться с кратным повышением нагрузки удается не всегда. Кстати, одна из целей перехода в прошлом году на кредитную систему оплаты услуг, была именно цель исключения блокировок абонентов. Если бы все платили вовремя, то и с дозвоном все было нормально. Что же касается среднемесячного времени ожидания, то оно сейчас не превышает 40 секунд.
3. Почему сообщения о том, что в antiakado_ru собирается база вопросов, ответов и существует база знаний по взаимодействию с провайдерами не пускается в это сообщество при том, что antiakado_ru вполне конструктивно по отношению к компании?
Ответ: Будем расширять сотрудничество, пришлите информацию, посмотрим, что можно сделать.
Автор вопроса: balagan0ff
1. Интересна ли Акадо в данный момент услуга HDTV, какой процент абонентов подключило услугу и снизилось ли кол-во подключений после отказа от предоставления HD-декодера в аренду?
Ответ: Да, интересна. В момент перехода к продаже тюнеров количество подключений снизилось. Сейчас оно не только восстановилось, но и выросло. Ежемесячно мы продаем около 1 тыс. услуг HDTV вместе с тюнерами.
2. Какие планируются компанией шаги по продвижению услуги HDTV - снижение стоимости декодера, возобновление услуги "HD-декодер в аренду", предоставление абоненту возможности приобретения декодера "на стороне" (переход Акадо на продажу карт доступа, а не оборудования), может быть понижение абонентской платы, другие какие-то шаги?
Ответ: Есть два направления: наращивание количества HD-каналов и рост осведомленности клиентов об этой услуге. К сожалению, не слишком много людей знают о том, что у нас есть HDTV. Мы считаем, что сегодня эта услуга интересна тем абонентам, у которых уже есть или которые только собираются приобретать современные HD-телевизоры. Что касается стоимости HD-тюнера, она со временем будет снижаться, как цена на любое «железо».
3. Планируется ли интерактивное ТВ? имею в виду трансляцию телепередач по запросу, возможность управления воспроизведением полученного по запросу контента (пауза, перемотка, возможность смотреть купленный контент в любое время в течение проплаченного периода и т.д.)
Ответ: Да, планируется. Собственно, платформа у нас уже развернута. А вот сроки коммерческого запуска пока не определены. К тому же, сервисы интерактивного телевидения сильно привязаны к наличию соответствующего абонентского оборудования. Когда оно будет введено в коммерческую эксплуатацию, сказать трудно, однако тестирование этого оборудования внутри компании ведется уже сейчас.
Автор вопроса: in_viato
1. Почему ваши операторы при переписке через сайт на вопрос "Сколько времени?" отвечают "Направо, а потом налево". Сами понимаете, что я образно. Образцы переписки могу принести на встречу. Почему Ваши операторы порой говорят совершенно разные и противоречащие друг другу вещи?
Ответ: Очень тяжело содержательно ответить на неконкретный вопрос. Можно отметить, что наши сотрудники изучили образцы переписки, руководство соответствующих направлений сделало организационные выводы.
2. Почему Ваша компания распространяет личные данные абонентов по сторонним компаниям? Например в ООО "АКАДО Сервис"
Ответ: Наша компания не распространяет личные данные абонентов. Наши действия соответствуют законодательству. «АКАДО-Сервис» выполняет сложные заявки, связанные с ремонтом и настройкой компьютеров по заявкам наших абонентов. Что касается исходящих звонков, они производятся специалистами call-центра «АКАДО-Столица».
3. Почему Ваша компания не соблюдает сроки рассмотрения претензий?
Ответ: Согласно закону «О связи» и «Правилам оказания услуг связи», у компании есть 60 дней на рассмотрение претензии и еще сверх того 10 дней на принятие решения о том, что делать в связи с рассмотренной претензией (например, компенсировать потери абоненту). Компания всегда выдерживает сроки, установленные законом. Но кроме юридического есть моральный аспект — мы стараемся решать возникшие проблемы максимально быстро и в пользу абонента, не цепляясь за юридические крючки. Однако если Вы задали такой вопрос, то, видимо, у Вас есть для этого веское основание. Присылайте информацию, постараемся разобраться максимально быстро.
Автор вопроса: l_o_s_t_b_o_y
1. В планах АКАДО есть рассылка телепрограмм на реальный домашний ящик раз в месяц, с обзором фильмов и передач?
Ответ: У нас есть «Телегид АКАДО», который доступен в интернете, а также виде отдельного приложения для айфонов и айподов.
Автор вопроса: kultorg
1. Почему отключили трансляцию ХХХ каналов?
Ответ: Мы не отключали трансляцию XXX каналов. На данный момент Вы можете подключить себе два канала для взрослых: «Русская ночь» и Hustler Blue. Мы прекратили продажу фильмов в «Кинозале Х». Это связано с тем, что данные фильмы имеют неоднозначное содержание, которое может создавать нежелательные юридические риски для бизнеса.
2. Почему канал «Кинохит» не входит ни в один из пакетов?
Ответ: В нашей сети такого канала нет.
3. Почему вы изменили систему оплаты услуг без уведомления абонентов (до какого-то времени была предоплата)?
Ответ: Год назад мы пытались перейти на прогрессивную систему оплаты услуг, когда услуги блокируются только при превышении некоторого финансового порога. Вы знаете, что банки подобные условия предлагают лишь самым проверенным клиентам с хорошей кредитной историей. Но в итоге благие намерения вылились в недовольство, поскольку абоненты потеряли контроль над своим бюджетом. Та ситуация нас многому научила — никакие даже самые лучшие для абонента изменения не могут происходить без активных коммуникаций. Кроме того, что удобно одному абоненту, может быть неудобно другому. В декабре прошлого года мы вернулись к предоплатной системе. С тех пор никаких изменений системы оплаты не было. Впрочем, мы не исключаем, что когда-нибудь мы вернемся к кредитной системе, но скорее она будет не всеобщей, а индивидуальной.
Автор вопроса: kulver_stukas
1. Когда АКАДО повернется лицом к старым абонентам - которые с ней 3-4 года - и станет удерживать их хотя бы с той же нехемульской силой с которой она привлекает новых? Как пример - подключение нового абонента на тариф со скоростью ХХХХ дает ему скорость в худшем случае ХХХХ/3. Переход старого абонента с тарифа ХХХ на тариф ХХХХХХ приводит к ПАДЕНИЮ скорости до Х!
Ответ: Мы уже сделали это. Специально для «старых» абонентов (тех, кто подключен к архивным тарифным планам) мы в середине октября провели повышение скоростей. Подробности тут:
http://www.akado.ru/tariffs/arhiv/uveliche...stej/speed.html. Речь идет о тарифах, на которые мы не подключаем абонентов уже более полутора лет. Так что позитивные изменения затронули большей частью именно старых абонентов. Всего мы повысили скорости более чем 215 тысячам абонентов.
Автор вопроса: _pussylover_
1. Почему бы вам не завести отдельный блог, так называемую тех поддержку, как у Билайна, где ваши специалисты будут оперативно отвечать и решать вопросы ваших клиентов?
Ответ: Именно такой блог у нас и существует:
http://community.liv....com/akado_live. Кроме того, у нас работает ЖЖ-поддержка пользователей сети «АКАДО».
Автор вопроса: lexxlexx2009
1. Почему Вы не наведете порядок в тех.поддержке? Я понимаю, что с линейным персоналом всегда было трудно, но не до такой же степени. Мало того, что именно благодаря тех.поддержке я не пробыл в прошлом году на VIP-тарифе и двух месяцев, так сейчас именно благодаря ей я и не планирую даже этого делать. А ведь это реальная потеря денег для Вас. Даже если посчитать примерно - я бы платил на VIP примерно на 2000 в месяц больше - а уже прошел год и это потерянные вами 24000 рублей. И только с одного абонента. По моему мнению даже в тех.поддержке должен быть сервис, которые реально работает, а не отталкивает клиентов.
Ответ: Согласен с вами, что сервис должен реально работать. Напишите, пожалуйста, нашим сотрудникам поддержки о причинах вашего недовольства и мы максимально быстро разберемся в проблеме.
2. На что смотрят Ваши менеджеры и инженеры? Примерно два месяца назад у меня перестал работать интернет. Инженер несколько дней проверял и потом сказал что у меня не работает модем и мне надо сделать его замену. Сказал - ждите звонка. Так вот и жду звонка уже второй месяц, а интернет так и не работает. Звонил в Акадо сам, говорят какую-то чушь - один раз сказали что я сам отказался от заявки, второй раз - что заявки по этой теме нет вообще. Про какую адекватность после этого вы говорите? С августа использую USB- модем от Билайна - низкая скорость, высокая цена, но зато интернет хотя бы есть.... Монтажник вообще еще в прошлом году подключал кабель - нехватило разъемов. Так он воткнул провод напрямую и сказал что через пару дней все сделает. Пара дней скоро превратится в пару лет. Когда решат мой вопрос?
Ответ: Индивидуальный случай, надо разбираться. Сообщите нам номер Вашего договора.
3. Куда подевались все ваши идеи по мотивации клиентов? Где разнообразие конкурсов? В прошлом году столько всего обещали, а практически ничего не выполнено. Если вы и по-прежнему будете делать упор только на привлечение новых клиентов, то старые то все уйдут. Причем с нелестными отзывами о вашей компании. А ведь вы как никто другой знаете - что нелестный отзыв знакомого обратит в ноль все усилия пиарщиков АКАДО.
Ответ: Мы постоянно проводим акции и конкурсы, заглядывайте чаще на наш сайт. Вот адрес странички, где публикуется информация об актуальных акциях:
http://www.akado.ru/special/actual/
Автор вопроса: illair
1. Почему оказание техподдержки вынесено отдельным пунктом и фигурирует лишь как звездочка в рекламных проспектах, а не включена в основную стоимость абонентской платы? Если это дополнительная опция, то я в праве от нее отказаться. НО отказаться я от нее не могу, значит это обязательный платеж, так почему он не внесен в стоимость тарифа?
Ответ: Давайте определимся с понятиями. По сути «техподдержка» — это отдельная услуга, платеж выставляется за обслуживание коллективной телевизионной антенны, которая позволяет абоненту принимать 33 эфирных канала. Это особенность используемой нами технологии HFC. Хотелось бы отметить, что пользуясь услугами других московских провайдеров, Вы так или иначе платите за коллективную антенну, только не своему провайдеру услуг доступа в интернет, а либо АКАДО либо «Мостелекому» (также предоставляет услуги под брендом НКС). Это отдельная услуга, следовательно, по закону, мы должны выделять ее в списке всех остальных услуг и тарифицировать отдельно. Это не дополнительный, это обязательный платеж.
Автор вопроса: cheup
1. Около года являюсь абонентом "Акадо". Спасибо за качество предоставляемых услуг. Всем доволен, НО.....
Хотелось бы узнать, будет ли расширяться доп. пакет "НТВ+ Спорт"? А именно будут ли добавлены в пакет "НТВ-ПЛЮС Спорт Классика" и новый канал "Спорт плюс"?
Ответ: Мы ведем переговоры с «НТВ-Плюс» о расширении числа каналов, ретранслируемых в сети «АКАДО». Пока неизвестно, новые каналы будут включены в в определенный пакет или будут подключаться отдельно.
Автор вопроса: vishenkaolga
1. Почему мне звонят из Акадо каждый месяц, я каждый месяц отказываюсь от услуг и прошу исключить мой телефон из базы, а мне продолжают звонить?
Ответ: Сообщите Ваш номер договора, и мы исключим его из базы обзвона.
0
месяц прошел (ну почти), осталось еще 8 подождать? 
((((((((((( И как люди, и как специалисты. Точка.
