Сообщений в теме: 56

[ольгагерда]

Дорогой директор славной компании «Акадо»!
Очень хочется вам рассказать сказку о нарушении вашей компанией закона РФ и норм по работе с вашими абонентами.
Уже однажды писала вам, ответа не последовало. Видимо, вы очень заняты попытками строить честную, открытую, социально ответственную и главное – клиентоориентированную компанию.
Нашим взаимоотношениям вот уже лет 10 как в общей сложности, разное было у нас с вашей компанией, примечательно одно – хорошего было маловато. Ну да за давностью лет опустим все нюансы нашей любовной эпопеи.
Остановимся только на промежутке времени с 02 января 2012 года по сегодняшний день (28 января 2012 года). Несчастный ваш клиент в моем лице затеял ремонт и после завершения работ позвал ваших профессиональных работников снова подключить купленный у вас в собственность несколько лет назад модем (поменянный несколько раз по гарантии) и сделать все, чтоб укомплектовать мой дом замечательно работающим интернетом. Иными словами решение задачи, думаю, очевидно даже сторожу детского сада – прикрутить модем к кабелю, проверить сигнал, проверить работу интернета и дать удовлетворенному клиенту бумажку на подпись. Не все так просто, если за дело берутся профессионалы компании «Акадо». 2.01.12 мастер установил мне модем, сделал все, что мог. Интернет появился, но вечером снова скончался. В службе технической поддержке мне посоветовали открутить модем от гнезда кабеля. Я с этим справилась, но вся конструкция прикрученная «умелым» мастером развалилась прямо у меня в руках, мастер не посчитал нужным сделать свою работу качественно и как полагается. Снова ожидание мастера – прикручивание накрепко модема к кабелю. А интернет все равно мертв, вернее едва жив. Разрывы интернета раз в 5-7 минут никак не соответствуют заявленной услуге, которую ваша компания обещала мне оказывать. Снова техническая поддержка рекомендует мне по гарантии заменить модем. Соглашаюсь, жду мастера в назначенное время. Слезно прошу ставить мою заявку первой, чтоб мастер был у меня не позже начала одиннадцатого утра. Менеджеры забывают передать заявку мастеру, мастер опаздывает, кто-то забывает позвонить и предупредить – я так понимаю, что логистика – не самая сильная сторона компании «Акадо». Справляюсь с гневом, дышу ровно и глубоко, все таки дожидаюсь мастера, который мне меняет модем. При этом мастер в приватной беседе удивляется, зачем мне менять один работающий исправно модем на другой. Но я ж с профессионалами имею дело, в компании «Акадо» наверняка знают, что делает левая нога во время прыжка! Интернет есть некоторое время, затем повторяется агония – полудохлый интернет и разрывы каждые 5-7 минут. Техническая поддержка удивляется тому, что мне поставили идентичный модем, потому что на эту серию модемов очень много жалоб от других абонентов, и они работают как раз с прерыванием сигнала. Несчастный клиент, то есть я, - очень удивлен таким поворотом событий и воет в трубку пытаясь понять ЗАЧЕМ ЗНАЯ О ПРОБЛЕМАХ С МОДЕМОМ мне его снова воткнули? Компания «Акадо» предлагает мне поменять модем по гарантии на модем другой марки, с которым не будет проблем. Соглашаюсь. Уточняю, действительно ли это можно сделать по гарантии и все ли у меня будет работать, не забудет ли очередной мастер взять нужный модем и есть ли он на складе. Уверяют, что компания профессионалов не может допускать такие глупые ошибки. Снова верю! Снова жду! Снова надеюсь!
28.01.12 ко мне врывается очередной спаситель-мастер с твердыми намерениями приладить мне наконец интернет. Но тут оказывается, что модем почему то у меня не на гарантии, то есть он как бы на гарантии по закону РФ, но как бы и не на гарантии по внутреннему регламенту добропорядочной компании «Акадо». Из за того, что у меня модем находится в собственности поменять мне его могут только на ТОЧНО ТАКОЙ ЖЕ! А ежели я хочу вдруг работающий интернет дома, то мне надо купить другой модем, другой фирмы, заплатив в очередной раз за него, а этот либо похоронить под плинтусом, либо отдать тем, кому еще хуже! Перезвон с менеджером, разговоры с мастером, попытки связаться с кем-то из руководства клиентской службы - все ни к чему не приводит. Внутренний регламент запрещает менять неработающий модем на работающий, сковывает диким ужасом и почтением к этому негласному закону, рожденному в анналах компании, менеджера и уносит от меня мастера, который просто выходит на время ожидания ответа из офиса – и растворяется в морозной свежести смога Садового кольца.
Так я снова один на один с умирающим интернетом, без адекватного и главное не противоречащего логике и законам РФ решения моей проблемы.
Как видите, дорогой директор железобетонной компании, моей вины в том, что у меня не работает интернет дома – нет ни грамма. Мало того, я исправно плачу за услугу, которая мне оказывается не в полном объеме и не в надлежащем качестве. То, что оборудование в вашей славной компании постоянно выходит из строя или проблемы с интернетом оказываются неразрешимыми для людей, которых вы собрали под своим крылом, - тоже громко говорит о том, что я то свои обязанности перед вами по договору выполняю, а у вас как-то не складывается с этим. Кроме того, нарушая, косяча и не выполняя свои обязанности, причем не только со мной, как я вижу из отзывов в интернете, – вы роете уютную могилку репутации компании, которой вы управляете. А то, что ни в одном случае ваша компания не идет навстречу своим абонентам, не предлагает решения, которые были бы честными и подходящими к ситуации, думаю, говорит о том, что краткосрочная прибыль с проданного модема для вас намного более важна, чем полноценная работа с вашими абонентами.
Мне не надо многого от вас, всего лишь малость, которую вы и так ДОЛЖНЫ выполнять для меня, однажды подписав с вашей стороны договор со мной о предоставлении мне услуг ИСПРАВНО работающего интернета.
Каким образом мой интернет в данной ситуации заработает меня не очень интересует: будет ли менеджер ретранслировать сигнал, стоя под моими окнами или вы самолично, поменяете ли вы мне по гарантии проблемный модем не на аналогичный неработающий, а на работающий, подарите ли вы мне на день рождения технического специалиста, который будет постоянно в моей квартире «починять примус», - это вам решать! В конечном итоге, ведь главное же – это результат! Да, ведь, господин директор?
P.S Но не грустите, не все так плохо! Вот служба маркетинга у вас работает как часы. Через день новые предложения на мобильный и домашний даже не смотря на просьбы поставить меня в стоп-лист и на мои гневные «От…тесь вы от меня».
P.S.2 На сегодняшний момент мне так и не сделан перерасчет денег за неработающий нормально вот уже полтора месяца интернет. И не было ни одного звонка от ваших сотрудников хотя заявок и просьб позвонить кого-то из клиентской или маркетинговой службы было достаточно.

[Вадик]

ольгагерда (19 февраля 2012 - 22:02) писал:

28.01.12 ко мне врывается очередной спаситель-мастер с твердыми намерениями приладить мне наконец интернет. Но тут оказывается, что модем почему то у меня не на гарантии, то есть он как бы на гарантии по закону РФ, но как бы и не на гарантии по внутреннему регламенту добропорядочной компании «Акадо».

Гарантия на выкупленное оборудование составляет 1 год с момента покупки. У вас модем более года в собственности. Меняли вам его ошибочно. Замен в принципе не должно было быть. Если ваш собственный модем вышел из строя - выхода 2:
1. Взять новый в аренду с бессрочной гарантией(весь период аренды)
2. Купить новый.

Сообщение отредактировал Вадик: 19 февраля 2012 - 22:48

[ольгагерда]

Вадик (19 февраля 2012 - 22:28) писал:

Гарантия на выкупленное оборудование составляет 1 год с момента покупки. У вас модем более года в собственности. Меняли вам его ошибочно. Замен в принципе не должно было быть. Если ваш собственный модем вышел из строя - выхода 2:
1. Взять новый в аренду с бессрочной гарантией(весь период аренды)
2. Купить новый.

Вадик а вы верно сотрудник славной компании?
1.Вот, объясню тогда - гарантия год, возможно. Если до истечения нарантийного срока что-то ломается, то меняют товар на новый и снова гарантия именно на этот замененый товар один год и так далее до бесконенчости. В Акадо разве не так, по своим законам действует гарантия?
2. У МЕНЯ НЕ СЛОМАН МОДЕМ, ОН РАБОТАЕТ, ОН РАБОЧИЙ, НО УЖЕ ДАЖЕ В АКАДО ПОНИМАЮТ, ЧТО МОДЕМЫ ИМЕННО ЭТОЙ МОДЕЛИ РАБОТАЮТ С ПРЕРЫВАНИЕМ СИГНАЛА, А ЗНАЧИТ МНЕ ПОНИМАЯ ЭТО ПОСТАВИЛИ МОДЕМ КОТОРЫЙ НЕ РАБОТАЕТ ТАК КАК ЗАЯВЛЕНО.
Покупать или брать в аренду у жадной и хреново работающей компании? Я 10 лет исправно плачу за косяки компании, которая только становится хуже, а не лучше. Это было уже слишком, компания которая вместо того чтоб свой косяк загладить перед старым абонентом настолько показала себя как жадный торговец, который удавится за 3 штуки рубл.
Для меня это вопрос уже принципиальный.

Еще раз, чтоб вы почитали закон о гарантии, который у нас один:

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

[Вадик]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 11:17) писал:

Еще раз, чтоб вы почитали закон о гарантии, который у нас один:

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

Если честно, то я не знаю такого закона "Закон о гарантии"...

[Streamer]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 11:17) писал:

2. У МЕНЯ НЕ СЛОМАН МОДЕМ, ОН РАБОТАЕТ, ОН РАБОЧИЙ, НО УЖЕ ДАЖЕ В АКАДО ПОНИМАЮТ, ЧТО МОДЕМЫ ИМЕННО ЭТОЙ МОДЕЛИ РАБОТАЮТ С ПРЕРЫВАНИЕМ СИГНАЛА, А ЗНАЧИТ МНЕ ПОНИМАЯ ЭТО ПОСТАВИЛИ МОДЕМ КОТОРЫЙ НЕ РАБОТАЕТ ТАК КАК ЗАЯВЛЕНО.

Какой модели у Вас модем?

[ольгагерда]

не передергивайте , должно было вроде понятно, что закон о гарантии это имеется в виду часть закона о защите прав потребителя касаемая гарантии, а именно 21 статья, как вы видели.
модем - циско EPC2325/ к тому что он прерывает сигнал каждые 5 минут и интернет прерывается. к тому же теперь модем перегружать.

ну на сегодняшний момент перерасчет за ДВА с половиной МЕСЯЦА неработающего корректно интернета составляет примерно около 100 рублей. пипец жадность компании в кубе просто. и мне предложили поменять прошивку модема, "не знаю почему вам за 2 месяца этого не сделали" удивился старшОй менеджер. И он в очередной раз, уже далеко не первый подтвердил, что компания работает не по закону РФ, а по внутреннему регламенту, а так же что вопрос дополнительной прибыли в 3 куска рубликов более актуален, чем вопрос клиентаориентированости компании. Роспотребнадзор бы расстроился, такая солидная компания и как маленькая серая компашка себя ведет((((

[Вадик]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 12:14) писал:

не передергивайте , должно было вроде понятно, что закон о гарантии это имеется в виду часть закона о защите прав потребителя касаемая гарантии, а именно 21 статья, как вы видели.

Где я кого передергивал? Я сказал как есть - закона о гарантии я не знаю. А вот о ЗоЗПП я слышал.

ольгагерда (20 февраля 2012 - 12:14) писал:

ну на сегодняшний момент перерасчет за ДВА с половиной МЕСЯЦА неработающего корректно интернета составляет примерно около 100 рублей.

Т.е. Интернет у вас отсутствует с 5 декабря?

ольгагерда (20 февраля 2012 - 12:14) писал:

пипец жадность компании в кубе просто. и мне предложили поменять прошивку модема, "не знаю почему вам за 2 месяца этого не сделали" удивился старшОй менеджер. И он в очередной раз, уже далеко не первый подтвердил, что компания работает не по закону РФ, а по внутреннему регламенту, а так же что вопрос дополнительной прибыли в 3 куска рубликов более актуален, чем вопрос клиентаориентированости компании. Роспотребнадзор бы расстроился, такая солидная компания и как маленькая серая компашка себя ведет((((

Он расстроился бы из-за не клиентоориентированности?(по вашим словам) По-моему ему на эту опцию компании безразлично...
А по вашему компания должны выкинуть из своего кармана эти самые 3 К рубликов?

Смена прошивки по идее должна решить проблему с разрывами WiFi.

[ольгагерда]

Вадик (20 февраля 2012 - 12:29) писал:

Где я кого передергивал? Я сказал как есть - закона о гарантии я не знаю. А вот о ЗоЗПП я слышал.

Т.е. Интернет у вас отсутствует с 5 декабря?

Он расстроился бы из-за не клиентоориентированности?(по вашим словам) По-моему ему на эту опцию компании безразлично...
А по вашему компания должны выкинуть из своего кармана эти самые 3 К рубликов?

Смена прошивки по идее должна решить проблему с разрывами WiFi.

ну хорошо, что слышали о ЗОЗПП)) интет с разрывами в 5 минут работает со 2 января с дня установки его после ремонта и после всех смен модемов по гарантии.
Нормальный директор да, потому что именно клиенты довольные работой его компании - являются главным залогом финансовой стабильности и благополучия. Если ему на это безразлично, по вашим словам, значит - это не президент компании, а идиот, простигосподи
ПО МОЕМУ - КОМПАНИЯ, ВЗЯВШАЯ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПРЕДОСТАВЛЯТЬ КАЧЕСТВЕННЫЕ УСЛУГИ ДОЛЖНА В СЛУЧАЕ ВОЗНИКТОВЕНИЯ ПРОБЛЕМ УМЕТЬ В КОРОТКИЕ СРОКИ РЕШИТЬ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ АБОНЕНТУ, ЕСЛИ ДЕЛО В ПРЕДОСТАВЛЕННОМ ОБОРУДОВАНИИ, ТО ПОМЕНЯТЬ ЕГО ЗА СВОЙ СЧЕТ НА АНАЛОГИЧНОЕ, НО РАБОТАЮЩЕЕ.
И это не только по моему мнению, но и по закону, о которм вы, как пишите, слышали. Когда этого не происходит это, во-первых, нарушение установленного закона, а во-вторых - плевок в лицо очередному абоненту и нарушение норм ведения ответственного бизнеса.

Если смена прошивки это сможет решить, у меня возникает закономерный вопрос - какого рожна мне ни разу не предложили этого решения, хотя мы общаемся на эту тему с компанией АКАДО и ее умственнополноценными специалистами уже около 2 месяцев? мдааа...

[Вадик]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 12:54) писал:

Нормальный директор да, потому что именно клиенты довольные работой его компании - являются главным залогом финансовой стабильности и благополучия. Если ему на это безразлично, по вашим словам, значит - это не президент компании, а идиот, простигосподи
ЕСЛИ ДЕЛО В ПРЕДОСТАВЛЕННОМ ОБОРУДОВАНИИ, ТО ПОМЕНЯТЬ ЕГО ЗА СВОЙ СЧЕТ НА АНАЛОГИЧНОЕ, НО РАБОТАЮЩЕЕ.

Имею стиральную машину Занусси, не лучше LG за 20 тысяч. Срок гарантии истек и мне фирма Занусси LG должна ее поменять за свой счет, чтобы я был доволен их маркой?

ольгагерда (20 февраля 2012 - 12:54) писал:

И это не только по моему мнению, но и по закону, о которм вы, как пишите, слышали. Когда этого не происходит это, во-первых, нарушение установленного закона, а во-вторых - плевок в лицо очередному абоненту и нарушение норм ведения ответственного бизнеса.

Если вы читали этот закон и уверены в этом - пишите. Адрес у вас есть

ольгагерда (20 февраля 2012 - 12:54) писал:

Если смена прошивки это сможет решить, у меня возникает закономерный вопрос - какого рожна мне ни разу не предложили этого решения, хотя мы общаемся на эту тему с компанией АКАДО и ее умственнополноценными специалистами уже около 2 месяцев? мдааа...

А вот это и правда интересно...

Сообщение отредактировал Вадик: 20 февраля 2012 - 13:10

[Streamer]

Вадик (20 февраля 2012 - 13:01) писал:

А вот это и правда интересно...

Прошивка появилась недели три как и активно применяется неделю.

[Вадик]

Streamer (20 февраля 2012 - 13:24) писал:

Прошивка появилась недели три как и активно применяется неделю.

Ах да - точно.

По договору Ольги прошивка - обновлена уже.

[ольгагерда]

Вадик (20 февраля 2012 - 13:01) писал:

Имею стиральную машину Занусси, не лучше LG за 20 тысяч. Срок гарантии истек и мне фирма Занусси LG должна ее поменять за свой счет, чтобы я был доволен их маркой?

Если вы читали этот закон и уверены в этом - пишите. Адрес у вас есть

А вот это и правда интересно...

ну вообще то в том то и дело, что гарантия по закону не прошла))))то есть если в течении гарантийного положеного года у меня сломалось оборудование не по моей вине, то оборудавание меняют и гарантия продлевается, считается снова гарантийный срок с момента замены. так что у меня в этом плане НЕ ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ГАРАНТИИ, а ДО НАСТУПЛЕНИЯ СРОКА ИСТЕЧЕНИЯ ГАРАНТИИ. именно об этом нарушении я и веду речь))))
А про прошивку я правда узнала только сегодня, после 2х месяцев звонков и разговоров с клиентской службой и 4 мастеров, которые ко мне приходили...

[Streamer]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 13:43) писал:

А про прошивку я правда узнала только сегодня, после 2х месяцев звонков и разговоров с клиентской службой и 4 мастеров, которые ко мне приходили...

похоже разогнать надо такую тех. поддержку нахрен

[ольгагерда]

Вадик (20 февраля 2012 - 13:32) писал:

Ах да - точно.

По договору Ольги прошивка - обновлена уже.

ну будем проверять, спасибо. если нормально все работает, то я привередничать не буду))

а вот вопрос внутренних регламентов и клиентоориентированности обсужу с юристами, чиста за справедливость я, да и обидно, что компания так поступает с одними из первых своих клиентов.

[Вадик]

Streamer (20 февраля 2012 - 13:45) писал:

похоже разогнать надо такую тех. поддержку нахрен

Да нет - все нормально.
Ольга обращалась в январе, а прошивка появилась вроде 1 или 2 февраля. Она один раз звонила в феврале в тех.поддержку, но не дождалась ответа видимо... И больше не звонила. Так что разгонять не кого. Сегодня прошивку уже обновили. Надо понаблюдать за модемом.

[ольгагерда]

Streamer (20 февраля 2012 - 13:45) писал:

похоже разогнать надо такую тех. поддержку нахрен

я думаю, что рыбка то гниет с головы, дело не в конкретных людях, которым также навязали внутренние регламенты, дело в этих регламентах, которые НЕЗАКОННО устанавливают компании, прикрывая свое нежелание нормально работать.

[Вадик]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 13:45) писал:

ну будем проверять, спасибо. если нормально все работает, то я привередничать не буду))

а вот вопрос внутренних регламентов и клиентоориентированности обсужу с юристами, чиста за справедливость я, да и обидно, что компания так поступает с одними из первых своих клиентов.

Мы тоже уточним.

[ольгагерда]

Streamer (20 февраля 2012 - 13:24) писал:

Прошивка появилась недели три как и активно применяется неделю.

и заметьте, никто в течении этой недели не позвонил даже сказать, что есть новое решение. в принципе если бы я снова не начала названивать, никто бы не чухнулся))такая вот клиентская служба у славной компании Акадо, так они понимают работу с абонентами))))

Про внутренние рекламенты, кстати, бывают целые рейды на сети техники, телефонов, когда незапланированно проверяют именно такие регламенты, которые придумываются в службах компании, которые противоречат законам торговли, предоставления услуг, гарантий и тырпыр. в компании должен быть один регламент - закон о защите прав потребителя.
Кстати то, что с пятого раза сотрудник мне не сказал конкретный адрес по которому именно директору можно направить письмо, а так же пришлось вытягивать соответсвует ли юридический адрес фактическому адресу центрального офиса - тоже нарушение закона об информации))))) ну это просто для расширения кругозора, так сказать.

[Areins]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 14:03) писал:

и заметьте, никто в течении этой недели не позвонил даже сказать, что есть новое решение. в принципе если бы я снова не начала названивать, никто бы не чухнулся))такая вот клиентская служба у славной компании Акадо, так они понимают работу с абонентами))))

Что-то мне не кажется, что компания может уследить за каждым конкретным абонентом в отдельности тупо сотрудников не хватит.

И кто сказал что компания не может иметь регламет, что за бред %)

Сообщение отредактировал Areins: 20 февраля 2012 - 14:08

[Вадик]

ольгагерда (20 февраля 2012 - 14:03) писал:

Кстати то, что с пятого раза сотрудник мне не сказал конкретный адрес по которому именно директору можно направить письмо, а так же пришлось вытягивать соответсвует ли юридический адрес фактическому адресу центрального офиса - тоже нарушение закона об информации))))) ну это просто для расширения кругозора, так сказать.

О.о серьезно? Этот адрес вам и собирались сразу сказать. Всегда все письма направляются на юридический адрес . А вы что спрашивали? Адрес где сидит сам президант, где центральный офис.

Естественно, что по юр.адресу и находится компания, но там прием абонентов не осуществляется. Для этого существую офисы обслуживания, у которых тоже есть адрес. Именно это вам и пытались объяснить. Что где сидит сам президент ни кто вам не скажет.

Сообщение отредактировал Вадик: 20 февраля 2012 - 14:12